ISO en ISAE

– Case Cannock Chase –

Pieter Kloetstra – Business Consultant

Een project met heart soul

Het innen van de openstaande vorderingen is een belangrijke taak voor elke organisatie. Maar tevens een lastige omdat het over geld en daarmee continuïteit gaat. Daarnaast heeft het ook te maken met klanttevredenheid en imago. Bijvoorbeeld in de situatie dat iemand achter is met betalen. Dat vraagt om ervaring en vakmanschap. Onze klant Cannock Chase is hierin gespecialiseerd en neemt deze specialistische taak van haar klanten over.
Het onderwerp zelf, de veelheid en gevoeligheid van de klantgegevens zorgen ervoor dat zorgvuldigheid, kwaliteit en bovenal veiligheid kernthema’s zijn. Die onderwerpen moeten 100% op orde zijn. Cannock Chase wil haar klanten dan ook objectief kunnen laten zien dat ze de afgesproken werkwijze op orde heeft en dat de veiligheid en privacy van de gegevens goed geregeld is.

Ze hebben zowel de ISO 9001: 2015 norm als een breed ISAE 3402 kader geïmplementeerd. Grof gesteld helpt ISO met de bepaling van WAT de organisatie moet doen. ISAE levert de instrumenten om te toetsen HOE ze dat doen. Met andere woorden: voert de organisatie de processen uit zoals bepaald en afgesproken? Dat laat Cannock Chase zien aan haar klanten.
De organisatie is al jaren in het bezit van een NVI Incasso keurmerk en ISO 9001 certificaat. De ICT afdeling van Cannock Chase werkt al geruime tijd met het COBIT-framework wat door de organisatie gekoppeld is aan de ISO 27001 eisen.

Het afgelopen kwartaal heeft de organisatie een stevige prestatie geleverd. Zo is het NVI Incasso keurmerk getoetst en heeft de transitie van ISO 9001:2008 naar ISO 9001:2015 plaatsgevonden. Ook is het ISAE 3402 gecontroleerd. Daarbij is alles behaald en/of verlengd!

“Strak beschreven processen zijn uitermate belangrijk binnen een organisatie als deze. Maar uiteindelijk is het mensenwerk. En dat heeft Cannock Chase echt heel goed geregeld.
De hele systematiek is een mooi evenwicht tussen Techniek, Organisatie en Mensen.”
Pieter Kloetstra – Bouw en Van de Meerendonk

Daarmee is fase 1 een feit. De organisatie heeft aangetoond dat alles compleet en goed is ingericht. In ISAE-vakjargon is dat de type 1 verklaring.

De inzet van SmartManSys
De volgende stap is de ISAE 3402 type-2 verklaring. Een type-2 audit toont aan dat Cannock Chase, over een periode van minimaal zes maanden, kan laten zien dat ze continu en duurzaam de processen volgt. Waarbij de risico’s bekend zijn en er maatregelen zijn getroffen om deze te beheersen.
De inzet van SmartManSys helpt daarbij. Een speciale software tool waarin alle processen, afspraken, beleidsdocumenten, etc. zijn opgeslagen. Alles in één online omgeving beschikbaar en eenvoudig toegankelijk.
Voor de nieuwe medewerkers is het een soort kennisbank. Ze kunnen in korte tijd leren hoe wij werken en welke afspraken we hebben met onze klanten over de dienstverlening.
Dat kunnen naslaan geldt overigens ook voor de bestaande medewerkers. Daarmee is het een belangrijk hulpmiddel om te zorgen dat de processen actueel en ‘zichtbaar’ blijven en niet als papieren tijgers in de bureaulade verdwijnen.

ISO en ISAE zijn veel meer dan een norm en toets
Zoals veel organisaties die starten met ISO of IASE is er aan het begin gezonde scepsis. ‘Papieren tijgers’, ‘een keurslijf’, ‘geen ruimte meer voor gezond verstand’ is wat we vaak horen.
Achteraf is het beeld vaak 180 graden gedraaid. Doordat we de werkwijze van de organisatie als basis nemen en de normenkaders daarop aansluiten, maken we er juist een hulpmiddel van.

Zaken worden simpeler, focus op de dingen die echt belangrijk zijn, meer ruimte voor de interactie met de klant. Met als gevolg een efficiëntere werkwijze, minder fouten en niet in de laatste plaats een hogere tevredenheid bij zowel de medewerkers als de klanten.
Al met al een bijzonder leuk en uitdagend traject waarin we met Cannock Chase in korte tijd een omvangrijk en complex managementsysteem hebben neergezet. De complimenten gaan daarbij met name naar de medewerkers die het feitelijk gerealiseerd hebben.

“De scherpte, kennis en op sommige momenten volharding van een sterke interne projectleider i.c.m. de collega’s van Bouw en Van de Meerendonk heeft ons geholpen om alles goed en op tijd af te hebben.
Het projectteam bestond uit mensen die weten waarover ze het hebben en niet bang zijn om op bepaalde momenten tegengas te geven. Dit zorgt voor de benodigde scherpte en helpt om de juiste keuzes te maken”
Richard van Reijmersdal – Cannock Chase

Case geschreven door Pieter Kloetstra, Business Consultant